Tengo que reconocer que soy de los que van a última hora al súper. No es que sea poco respetuoso con los horarios de los trabajadores, es que tengo tendencia a la desorganización y al olvido. Por tanto, cuando me doy cuenta de que no tengo leche, bajo a comprarla, sin más.

Cada vez existen más clientes desconsiderados e incluso “odiosos”, como lo puedo ser yo para los empleados del supermercado de enfrente de mi casa. Comportamientos así se pueden deber, entre otras muchas circunstancias, a uno de los queridos padrenuestros que están sacralizados en nuestro sistema, que permanecen intocables y que nos meten en vena como recibimiento en nuestro primer empleo: “El cliente siempre tiene la razón”.

Después de escucharlo en repetidas ocasiones a voces mecánicas, como si de loros con traje se tratara,  y de leerlo en los distintos manuales al uso, no queda otra que asimilarlo como un dogma de fe incuestionable.

Sin embargo, ¿qué podemos hacer como agencia ante esto? Propongo educar al cliente. A priori puede parecer una entelequia, o una apuesta que, en el mejor de los casos, daría sus frutos a largo plazo, pero aun así, ¿valdría la pena? Vamos a intentar explicar los beneficios que esto conlleva.

Volvamos al ejemplo del súper. Siempre que me paso de la hora del cierre, las miradas asesinas del cajero o del frutero me persiguen. Sin embargo, ninguno de ellos es capaz de decirme absolutamente nada. Como comenté anteriormente, entre mis defectos reconocidos están la desorganización y el olvido, pero prometo que no soy ni rencoroso ni agresivo y menos si no llevo razón. Por tanto ¿por qué estos trabajadores, cumpliendo sus obligaciones sobradamente, no son capaces de llamarme la atención cuando me paso de hora? ¿Temor a perder un cliente?  ¿Temor ante las quejas de éste a sus superiores? ¿Temor a un comentario peyorativo en las redes?

Miedo y descrédito serían las respuestas. Pero esto no es equitativo ni tampoco justo para esos trabajadores, que tienen sus deberes laborales cumplidos. Es evidente que la balanza entre trabajador y cliente se inclina hacia uno de los lados.

Sin embargo, tomando conciencia del rol que corresponde al cliente y formándolo al mismo tiempo, se ahorraría en eficacia, aumentaría la rentabilidad y el trabajador vería dignificado su trabajo. Una agencia no es más que un grupo de expertos mejor o peor preparados en un ámbito en concreto, que, con una función meramente de ejecutantes, vemos disminuida toda nuestra creatividad y conocimiento con la consecuente pérdida de dinero que esto supone para el cliente.

Por tanto, deberíamos dejar de lado el dogma de fe “el cliente siempre tiene la razón” a la hora de empezar con un nuevo proyecto. Lo ideal sería escuchar sus necesidades y cumplir sus objetivos, sin olvidar que nosotros somos los profesionales del sector. El problema a veces radica en nuestra capacidad para hacer llegar el mensaje, o en que, como sector aún en pañales, como es el digital, no hemos tenido el tiempo o la sabiduría necesaria para calcular el rendimiento.

En definitiva, la clave a mi entender, pasaría por la concienciación y formación del cliente. Ayudaría extraordinariamente a optimizar los proyectos y obtener resultados satisfactorios para ambas partes: el cliente y el trabajador.